前言:
小妹最近多是發表一些插畫的網誌(可能小妹太喜歡畫畫了^^|||||)
這下趁五一勞動節,得放上一個與就業情況有關的post。這次,是有關服務業的。畢竟當我看完有關事件後,既為服務業的員工感到無奈,亦對無理取鬧的顧客感到不滿,實屬不吐不快。
由於有關內容篇幅較長,請大家耐心閱讀。如為大家帶來不便,還望各位多多包涵,先謝m(__)m


好,是時候言歸正傳^^


「今時今日,這樣子的服務態度不可以的。」
「要顧客開心,老闆放心,當然得要以誠懇、親切及專業的服務的態度對待顧客囉!」
以上這些句子相信大部分人都很熟悉對吧? 沒錯,這些是出自香港某旅遊協會推出的宣傳廣告。這些對白,是出自劉德華口中的。(當然,這是宣傳香港好客之道的其中一種手法)



事實上,就算真的提倡「顧客至上」,又是否代表「顧客永遠是對的」? 非常抱歉,請恕小妹不敢苟同。

最近網上流傳的某片段,先別論事件中的女主角(顧客)的言行侮辱香港的女性,這樁事件,正好揭示了某些顧客的橫蠻無理,以及為服務業帶來的蒙羞。當然,這件事不過是服務業黑暗一面的冰山一角。


有關的片段如下:(註:內容含粗口,敬請各位慎看)




由於片段並無字幕,現列出有關對白如下:
(註:藍字部分:為方便兩岸網友,有關廣東口語對白會翻譯成書面語)


女客人:講啦!你頭先講乜嘢啊?
(說吧! 你剛才在說甚麼?)
Woman: Say it! What were you talking about?


快餐店職員:唔好意思……對唔住……唔好意思……
(不好意思……抱歉啊……不好意思……)
Staff: Excuse me... Sorry... Excuse me...


女客人:你講乜嘢啊?
(你在說甚麼?)
Woman: What are you talking about?


快餐店阿叔:關你撚事咩?叫咩名!你傻架你?
(你傻了嗎? 我叫甚麼名字與你鳥何干?)
Shao-mei chef: What's my name? Is that any of your fucking business? Are you crazy?


女客人:唔係我傻呀,係你失禮咋!你喺度(美心)做。
(不是我傻了,而是你失禮,侮辱了這裡(美心)。)
Woman: Not that I am crazy, it's you that impolite! You work here (Maxim's).


快餐店阿叔:走啦!
Shao-mei chef: Piss off!


女客人:佢話打撚死我喎!你夠膽就出嚟打撚死我囉!
(他說要他媽的打死我啦! 你有種便出來鳥打死我吧!)
Woman: He said he will fucking beat me to death. You dare then you come out and fucking do it!


快餐店職員:小姐,唔好意思……對唔住……唔好意思……
(小姐,不好意思……抱歉啦……不好意思)
Staff: Excuse me, Miss... Sorry... Excuse me...


女客人:出嚟吖?依家就出嚟……駛唔駛幫你報警啊?
(出來吧? 現在即管出來……需要我幫你報警嗎?!)
Woman: Come on man! Come out now... Do I have to call the police for you?


快餐店職員:小姐,唔好意思……(遮掩鏡頭)
(小姐,不好意思……)
Staff: Excuse me, Miss... (covering the camera view)


女客人:縮手呀!
(放開我!)
Woman: Withdraw your hand!


快餐店職員:小姐,唔好意思……
(小姐,不好意思……)
Staff: Excuse me, Miss...


男聲(插嘴):你唔好係我面前講粗口呀!
(你別在我面前講粗口啊!)
A man (Interrupting): Don't swear in front of me!


女客人:今晚你上Youtube睇返你哋美心……
(今晚你上Youtube看一看你們美心所做的好事……)
Woman: Let's go Youtube tonight and see what you Maxim's staffs have done today...


男聲(插嘴):你講咩嘢?講多次吖?!
(你說甚麼?! 有種便多說一遍?!)
A man (Interrupting): What are you talking about? Say it one more time!


快餐店職員:唔好意思……
(不好意思……)
Staff: Excuse me...


女客人:唔緊要!唔緊要丫!出嚟啦!我唔驚架!香港嚟架呢度!你估係邊呀?
(沒關係啦! 快出來! 我不會怕你的!! 這裡是香港呢,別以為在哪兒!!)
Woman: It's OK! Don't worry! Come out now! I am not scare! This is Hong Kong! Where do you think this place is?


男聲(插嘴):你講粗口鬧人呀你,你有無禮貌呀?
(你正在講粗口罵人啦,你有禮貌了沒有?)
A man (Interrupting): You were swearing at people, do you have any manners?


女客人:呢度邊度啊──你對唔住就真,不過唔緊要,我都會投訴你架,拍咗短片──同你公司投訴你架喇!經理喺邊度呀?經理喺邊?阿陳生……噢……clerk(文員)嚟架……個 supervisor(主管)個經理喺邊呀?
(這裡是甚麼地方啦?! 該抱歉的是你才對! 不過沒關係啦,反正我會投訴你的。我已經拍了短片,留下證據,必定會向你公司投訴你的! 你的經理在哪? 哎呀,陳先生……嘛……原來只是文員來的?! 那麼主管及經理在哪兒?!)
Woman: What is this place -- You should be really sorry, but it's OK, I'll complain you anyway, as I've taken the movie of you -- I will complain to your company! Where's the manager? Where's the manager? Oh... Mr Chan... Just a clerk... Where's the supervisor? Where's the manager?


快餐店職員:係,搵經理係咪呀?
(你找經理對嗎?)
Staff: Are you looking for the manager?


女客人:係呀!
(對!)
Woman: Of course!


快餐店職員:我哋有個同事出咗去搵佢架喇,麻煩你等一陣吖。唔好意思,我哋會搵番個經理去解決番呢件事架喇。
(我們有同事出去找他的啦,麻煩你等一下。不好意思,我們會找找經理去解決這件事的。)
Staff: We got a colleague gone out to find him already, please wait for a moment. Sorry, we'll find the manager to settle this.


女客人:好呀!
Woman: That's great!


快餐店職員:唔好意思呀,你係唔係叉墨魚飯?駛唔駛等埋個飯比你呀,小姐?
(不好意思,小姐,你是否要叉燒墨魚飯啦? 需要等一下飯送來給你嗎?)
Staff: Excuse me, are you waiting for a bowl of rice with barbecue pork and squids? Do you still want to wait and get it, Miss?


(之後有廣播叫號,而那小姐也再沒有回應,短片結束。)
(Finally, there was a number-calling announcement, but the woman did not response anymore. The movie ended.)


在片段中,可見女顧客態度囂張,言語間亦有著挑釁的意圖。



在片段流出後,連新聞報章也作出相關報導:
http://news.sina.com.hk/cgi-bin/nw/show.cgi/2/1/1/717458/1.html
網民撐美心阿叔轟「港女」
2008-04-29
【東方日報專訊】「港女」反轉上環美心快餐店,更因燒味飯的燒味未有與飯分開擺放,怒罵負責斬料的燒味阿叔。該段名為《快餐店亞叔》的片段近日在YouTube網站熱爆,有網民路見不平,擔心燒味阿叔因此事被辭退,去信美心聲援阿叔,又在討論區聲討該名言行難頂的「港女」。美心發言人昨晚回覆本報查詢時澄清,公司沒有辭退涉事的「燒味阿叔」,該員工現正在另一間分店上班。



熱爆的短片長約一分三十秒,點擊率三十萬人次,片段開始已聽見一名女士向一名燒味師傅大叫:「講咩呀!你講咩嘢呀!」而該名女士正是手持攝錄機的拍攝者。期間,燒味師傅有作出反駁,另外一名美心職員介入勸架,不停向該名女士道歉,但該名女士仍繼續大叫:「佢話打×死我喎,你叫佢出嚟打×死我呀!」她又說:「你今晚上YouTube睇番你哋美心。」該女士最後更要求向經理投訴。



發起抵制光顧行動



一眾網民對該女士冠以「港女」稱號,並在網上討論區進行聲討,並發放其照片,指她的言行「難頂」,力撐燒味阿叔。有網民稱,短片只是故事的後半部,前半部是「港女」於本月十八日與男友一同在上環美心買飯盒,指定買叉燒墨魚飯,但美心的規定是墨魚只跟六寶飯,網民形容「港女」立即「發爛渣」,更要求叉燒要另外盛裝,該店經理調停後答應有關要求,豈料負責斬料的燒味阿叔忘記要分開上,結果遭「港女」痛罵,燒味阿叔還以一句粗口,引發「港女」拍片還擊。



網民指「港女」最後報警了事,而燒味阿叔被辭退,大批網民即為燒味阿叔抱不平,認為是「港女」無理取鬧在先,累燒味阿叔失去工作,又聲言若美心不澄清事件,會發起抵制光顧美心行動,更有網民去信美心為燒味阿叔出頭。



與此同時,更有不少討論區就有關事件對肇事女顧客進行聲討:
http://hk.myblog.yahoo.com/warriorhkese/guestbook
http://www1.discuss.com.hk/viewthread.php?tid=7042107&extra=page%3D4
http://evchk.wikia.com/wiki/%E7%BE%8E%E5%BF%83%E6%B8%AF%E5%A5%B3


事後,疑似事件中的女顧客亦在網上作出回應,姑且勿論內容孰真孰假:
(註:原網誌已遭當事人刪去,只保留轉貼部分)
http://www1.uwants.com/viewthread.php?tid=6162116
香港網民的確很熱心,很關心這次事件,大部份人均認為是我的錯,導致廚員被解僱。
解僱的原因,如大家看過事情的始未(共五篇網誌),應該很清楚:
是該名廚師在工作時間內,擔任其工作崗位時,不單止向顧客講粗口,更恐嚇顧客要打死顧客。
希望各位能詳細了解事情的因由,為何會氣憤得反罵廚師,事情的經過,以及投訴的原因。
至於解僱與否,並不能由我們控制。
試想想你有一位員工,在你公司內做同樣的事情,你會有何感受?
試想想你是公司的老闆,應該如何處理?
試想想你是一位顧客,光顧快餐店時領受這種恐嚇代遇,你會有何感受?
我沒有追究他的刑事責任,已經是幫他忙了。
快餐店亞叔事件 二網誌分類:



008-04-29 15:52
續...
接著我向有經驗收銀員說: 叉燒墨魚飯
有經驗收銀員覆一次: 叉燒墨魚飯
我說: 可以叫嗎? 剛才你話無o架喎,我可唔可以要求叉燒分開上?
有經驗收銀員問: 叉燒分開上,定係叉燒墨魚分開上?
我回答: 只係叉燒分開上
相信消息來源就是這位姓Luang的有經驗收銀員所覆述的過程吧。
當時這位小姐很不滿意我的要求,黑面,所以我已當面告訴她,我會投訴她,並在她面前向經理索取了美心快餐的熱線電話。



網誌三日期:2008-04-29 16:01
續......
接著經理要求該位有經驗收銀員,在收據上註明叉燒分開上。
期間她的態度仍是非常不滿和黑面,上述經過,經理及缺乏經驗的收銀員也目睹整個過程。
接著,我手持收據到水吧排隊,向神情警惕的水吧職員說  "叉燒要分開上"。
水吧職員跟砌料廚師說  "叉燒分開上"。
直至我的order排到最前,在燒味部旁邊,由該名聲稱要打死我的燒味廚師,負責做我的order。
廚師把墨魚排好後,砌叉燒,再把叉燒疊在墨魚上。
我就說: 都話叉燒分開上囉。
水吧職員箭步地跑過來,跟廚師說,叉燒分開上。
廚師馬上發難,大叫道: 咩呀,即係點呀。
我就說: 而家叉燒和墨魚疊在一起就唔ok,要分開,叉燒要分開上。
廚師繼續發難,大叫: 咩呀,咩事先,咩野唔o岩先。
水吧職員就跟他說: 重新做過。
廚師把刀掉在針板上,繼續發難,大叫: 咩呀,即係點先。
水吧職員就跟他說: 重新做過,你先切叉燒。
廚師很不滿意地拿起叉燒,大力地掉在針板上,切好後,用掌心抓起那幾塊叉燒,手提高到膊頭的高度,大力地把手上的叉燒,以大幅度的動作,把叉燒拍一聲地,把叉燒拍進膠碗裡,並大叫 : 係咪咁呀?!
接著他再用掌心抓起幾片墨魚,手提高到膊頭的高度,大力地把手上的墨魚塊,以大幅度的動作,把墨魚塊拍一聲地,拍進膠碗裡,再次大叫 : 係咪咁呀?!
我就叫廚師說: 你而家係咪好唔滿意呀? 你叫咩名? 我要投訴你。
廚師說: 做咩要話個名你知呀!
我呆立當場。
廚師再說: 你好走啦,打x你死o架!
我說: 好丫,你現在就出來打x死我。等等先,等我拍低短片先。
接著我就開著數碼相機,拍下過程,就是大家所看到的頭一分三十秒。



(註:在有關聲明發出後,女顧客更遭受進一步的圍攻,力斥她不知悔改,砌詞狡辯,不肯為自己的所作所為反省,還反過來推卸責任,以圖讓有關連鎖快餐店的肇事師傅丟失工作,行為卑鄙無恥。後來,有關師傅丟失工作與否的事,在網上亦傳出多個不同版本。由於不知真假,請恕小妹不予置評。)


由於片段太短,以致大家無法得知更詳盡的事發經過 (更有傳言指女顧客在拍下片段後已立即刪去不利自己的部分,只保留所有對自己有利的部分上傳Youtube以證明自己沒錯,一切責任全歸於那廚師身上。)



儘管如此,亦都反映出有些顧客,自恃有好客之道宣傳句作「擋箭牌」,在消費時,往往作出不合理的要求。就以小妹母親經營的飾物生意為例,不過是幾塊錢(沒錯,是個位數字價錢)的髮飾,居然給某些顧客意圖壓低半價要求售出(當然,我媽覺得她有點混吉的感覺)。然而,在零售店的角度看,在制訂的政策下,為維持營運成本,以免招致不必要的生意損失,我們得婉拒顧客某些無理要求。結果在這種情況下,那些顧客便作出無理取鬧的行為,認定某零售店服務態度欠佳,或是有種「自己吃不到的葡萄是酸」的心理,嫌某些貨品根本一文不值。



我最記得有某次,大約在數年前,某女顧客(沒錯,看她那副德性就感覺她擁有港女的劣根性)前來我媽的飾物店光顧時,態度非常惡劣,言詞囂張,不時批評這批評那,令我感覺她對我們的貨品不尊重。她作出種種不合理的要求,包括要求我們給予低於七折的優惠(事實上我們不過是作極小本的經營,每一件貨品的價格的訂出已盡量滿足顧客們的需求 (不管得貨品的成本有多少),所以有時候當我們發覺自己所賺得的價錢難以抵銷營運成本時,不禁感慨起來。畢竟那些顧客是「不便宜不買」,為求成功完成一單生意,也得無奈地將價錢壓低一點)



在隔一段時間後(沒錯,大概是三星期後),這顧客竟因為不喜歡購下的貨品,要求更換(事實上,我們已表明貨物出門,恕不退換),但在我拒絕下,她竟然發難,要脅在四周數落我們飾物店的不是。事後,我終於忍不住罵她一句「不知所謂」,還指她「既然你不喜歡這些貨品,為何當初堅持要買它?」當然,當時仍然在求學階段的我那時不過是臨時頂替我媽而已,而我那番說話也是忍無可忍下衝口而出。事後,整件事不了了之呢……



有些顧客便是如此,喜歡貪小便宜,「非價廉物美不買不光顧」,有時為了想以最少的付出得到某些自己最想要的東西,不惜諸多要求,有些要求還要與零售商制訂的指引有所違背。只要售貨員無法滿足顧客的要求,那些顧客便得承機發難,無理取鬧,以達至「令所有人都認定是售貨員服務態度欠佳」的目的,卻從不會反省自己的問題、麻煩及令人討厭的行為。可憐一些售貨員,在公司的制度下,面對顧客不合理的要求,無奈地當成夾心餅。面對顧客們的無理取鬧,為確保公司及店舖的形象免招致不必要的損失,售貨員也只得忍氣吞聲,賣弄笑容。以小妹個人的性格,請恕我無法忍受這點,亦是我討厭、甚至抗拒從事服務性行業的主要理由。



其實,在提倡「好客之道」時,香港政府有否考慮制訂指引保障從事服務性行業的員工,確保他們免受顧客不合理要求及無理取鬧的行為所困擾?

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